16/07/2026 | 07:00
Quan Roberto Ciria, veí de Sant Andreu, va rebre una carta signada per l’alcalde de Barcelona, Jaume Collboni, que el convidava a participar en l’Àgora de Serveis Socials de Barcelona, va acceptar de seguida. Va pensar que podia ser una oportunitat “per fer sentir la veu de les persones usuàries”, diu. A Magnolia Álvarez, veïna de Sant Antoni, la proposta li va generar interès des del primer moment: “Em va agradar la idea que ens escoltessin per fer propostes de millora”, explica.
Durant cinc caps de setmana, 100 persones ateses pels centres de serveis socials de Barcelona s’han trobat per fer una cosa poc habitual: no només explicar la seva experiència personal, sinó pensar col·lectivament com es podrien millorar els serveis socials municipals. L’Àgora de Serveis Socials no ha estat una enquesta ni una bústia de suggeriments, sinó un procés deliberatiu presencial impulsat per l’Ajuntament de Barcelona amb persones escollides per sorteig amb criteris de representativitat.
El procés participatiu s’emmarca en la Mesura de Govern d’Acció Social 2023-2027: “Impulsant la veu de les persones, transformant els Serveis Socials”
Segons Arnau Monterde, director d’Innovació Democràtica de l’Ajuntament de Barcelona, el sorteig permet arribar a persones que sovint no participen en els canals més habituals. “Si fem processos més clàssics, normalment hi participen les entitats i els sectors socials més mobilitzats, però costa molt més mobilitzar la ciutadania en general”, explica. En canvi, diu, una assemblea per sorteig permet activar “gent que segurament no hauria participat mai en un procés d’aquestes característiques”.
Aquest procés participatiu innovador segueix les petjades d’iniciatives municipals anteriors com el Fòrum Jove BCN (2021) o l’Assemblea Ciutadana pel Clima (2022) i s’emmarca en la Mesura de Govern d’Acció Social 2023-2027: “Impulsant la veu de les persones, transformant els Serveis Socials”, que té, com un dels seus pilars centrals, la creació d’espais de diàleg entre la ciutadania i els Serveis Socials.
La pregunta que ha guiat tot el procés és directa: “Què podria fer Barcelona per millorar els serveis socials i la teva situació?” A partir d’aquí, les persones participants han compartit experiències, han debatut en grups i han elaborat propostes sobre tres grans moments del recorregut pels serveis socials: l’accés al servei, l’atenció rebuda i l’impacte d’aquesta atenció en l’autonomia i els vincles comunitaris.
De l’experiència individual a la mirada col·lectiva
L’univers inicial del procés de participació era format per persones vinculades als centres de serveis socials municipals l’any 2025, de 18 a 80 anys i amb un mínim de dues atencions, concretament 32.153 persones. D’entre aquestes es va fer un sorteig i es van seleccionar inicialment 15.000 persones, que van rebre una carta de l’alcalde que les convidava a participar-hi. 2.864 es van mostrar interessades a participar-hi, amb les quals es va fer un nou sorteig ponderat i es van escollir les 100 persones participants, de les quals el 80% ha seguit totes les sessions.
Per tal de facilitar la seva participació, els usuaris han rebut una compensació econòmica pel temps dedicat i han pogut gaudir de mesures per facilitar la participació, com el servei de canguratge per a persones amb infants a càrrec o targetes de transport públic per assistir a les sessions.
El procés ha estat intensiu: 10 sessions presencials, amb 35 hores de treball en total, repartides entre els divendres a la tarda i els dissabtes al matí. Les sessions s’han estructurat en diversos blocs. S’hi ha abordat des de l’accés als centres de serveis socials passant per l’abordatge de l’atenció i la intervenció social fins a la capacitat dels serveis socials per acompanyar processos més enllà de la urgència immediata.
El procés ha anat a buscar el “coneixement ciutadà”, com ho defineix Arnau Monterde
Per a Monterde, el valor de l’Àgora és que no recull només opinions individuals, sinó que genera una mirada col·lectiva. “Els professionals tenen una perspectiva, les entitats tenen una perspectiva, l’Ajuntament té una perspectiva, però la gent que fa servir els serveis socials té una altra perspectiva”, afirma. Per això, defensa que el procés ha anat a buscar “aquest coneixement situat”, que defineix com un “coneixement expert, ciutadà”.
Entre les vivències que més destaquen els participants és descobrir que moltes experiències individuals tenien punts en comú. “Durant les sessions la gent ha compartit la seva experiència, ha vist que més persones havien passat pel mateix, i això ha generat una sensació d’escolta i de desfogament molt important”, comenta Magnolia Álvarez. Roberto Ciria també apunta que el procés “ha sigut una oportunitat de conèixer perfils molt diferents d’edat, nacionalitat, amb discapacitat o sense, de gent gran… que no hauria conegut si no hagués sigut en un espai com aquest”.
El desconeixement sobre els serveis socials
Una de les qüestions que més han aparegut al llarg del procés per part dels participants és el desconeixement que moltes persones tenen sobre com funcionen els serveis socials, quins professionals hi treballen i quins recursos poden oferir. Álvarez explica que algunes de les persones del seu grup “no sabien que als serveis socials existien advocades, psicòlogues o assistents diverses i, per tant, no els tenien com a referents”.
A les sessions participatives hi han assistit més de 40 professionals dels serveis socials, que han intercanviat experiències amb els usuaris
Precisament per explicar millor la seva feina, a les diferents sessions hi han assistit més de 40 professionals dels serveis socials, que han intercanviat experiències amb els usuaris. A Ciria aquestes seccions li han servit per “entendre quines eines tenen els professionals per fer les valoracions que fan i conèixer la seva experiència. Això em va agradar perquè em va aportar un altre punt de vista que potser abans no havia valorat”, diu.
Aquest desconeixement també ha estat identificat des de la direcció dels centres. Mont Rovira, directora d’Acció Social, Territorial i Comunitària de l’Ajuntament de Barcelona, explica que la participació dels professionals en les sessions els ha permès explicar millor “com funciona tot el procés”. “Hem vist molta gent que no coneixia que als centres de serveis socials es treballa de manera interdisciplinària, per exemple”, reflexiona Rovira, i destaca que el procés els ha donat eines per reflexionar sobre “com estem intervenint, com fem les entrevistes, com les plantegem a escala individual o familiar, quin és el sentit del treball grupal que fem o quin valor volem donar al treball comunitari”.
Explicar millor què poden fer els serveis socials i què no
Des de la direcció dels centres, Rovira apunta que el procés també els ha ajudat a remarcar la idea que és molt important posar la persona atesa al centre: “Nosaltres ens hem de fixar molt en quins són aquells aspectes que la persona pot potenciar per resoldre la seva situació”, afirma. Per a Rovira, una de les lliçons és la necessitat d’una relació més horitzontal amb les persones ateses. “Tenim davant gent que té molt criteri, que té clar el que vol i ens demana que no qüestionem tant”, diu.
Un dels reptes que han emergit és la necessitat d’explicar millor què poden fer els serveis socials, diu Mont Rovira
Així mateix, Rovira també té clar que un dels reptes que han emergit és la necessitat d’explicar millor què poden fer els serveis socials, fins on poden arribar i quines qüestions depenen de problemes estructurals que no sempre es poden resoldre des dels centres. “Com a professionals hem d’explicar molt bé a la gent com podem ajudar-la i fins on i no crear falses expectatives”, diu Mont Rovira. “Hem d’explicar als usuaris que, si estan a punt de patir un desnonament, podem ajudar-los en diversos fronts, però no podem oferir-los un habitatge perquè no en tenim”, exemplifica. Precisament per això, Mont Rovira descriu el procés com “una oportunitat immensa per treballar”.
Un horitzó per repensar els serveis socials
Del procés n’ha sortit un mapa ampli de necessitats i possibles millores: 11 grans temes, 40 línies de treball i 263 propostes concretes. Els debats han posat sobre la taula qüestions que travessen tot el recorregut d’una persona pels serveis socials: com s’hi arriba, com se l’acull, com s’explica la informació, com es construeix el vincle amb els professionals i com es garanteix la continuïtat de l’atenció. També s’hi han abordat aspectes com l’autonomia de les persones ateses, la coordinació entre serveis, l’atenció emocional i la salut mental, la perspectiva de gènere i intercultural, la no-discriminació, l’atenció en situacions d’urgència, la qualitat i la rendició de comptes, les condicions laborals dels equips i l’accessibilitat física i material dels centres.
L’última trobada de l’Àgora de Serveis Socials va ser el dissabte 13 de juny i va culminar amb un conjunt de recomanacions i propostes adreçades a l’Ajuntament de Barcelona. El repte, a partir d’ara, serà traduir tot aquest procés deliberatiu en canvis concrets: veure quines propostes es poden aplicar, quines requereixen més temps o recursos i quines no són viables dins les competències municipals. La resposta i els compromisos que prendrà l’Ajuntament es presentaran a la tardor als participants perquè vegin què se n’ha fet de tota la feina que es va fer durant els debats i què passarà amb les seves propostes.
Els pròxims mesos s’haurà de traduir tot el procés deliberatiu en canvis concrets
El retorn, diu Monterde, serà una part fonamental del procés: “Es diran les que s’implementaran, les que no es poden implementar pel motiu que sigui, que també s’haurà de justificar, o les que es poden desplegar parcialment”. El director d’Innovació Democràtica també remarca que caldrà fer “un seguiment exhaustiu de la implementació de les propostes i dels acords aprovats”.
Per als participants, l’expectativa és que l’escolta tingui conseqüències. Magnolia Álvarez ho resumeix amb una paraula que travessa tot el procés: esperança. L’esperança, diu, “que tot això que hem fet aquestes setmanes serveixi per canviar les coses a millor”.
